از آنجا كه يكي از مقولات سنجش كارآمدي نظام اداري،ميزان رضايت مندي مردم از خدمات ارائه شده توسط سازمانهاي دولتي مي باشد و تمايل به ارائه خدمات،با كيفيت بالا نقش مهمي در صنايع خدماتي ايفا مي نمايد بنابراين كيفيت خدمات براي بقاء و سودآوري سازمان امري حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار مي روند.
تحقيق پيش رو با استفاده از مدل سروكوال به منظور سنجش ميزان رضايت مشتريان سازمان ثبت احوال استان تهران از خدمات ارائه شده توسط اين سازمان و با هدف شناسايي شكاف هاي موجود ميان ادراكات و انتظارات مشتريان جهت ارتقاء كيفيت خدمات صورت گرفته است.
روش تحقيق در پژوهش حاضر ميداني و چنانچه بخواهيم با دقت بيشتري نوع آنرا مشخص كنيم مي توانيم آن را در زمره تحقيقات توصيفي قرار دهيم.
جامعه آماري شامل كليه مشتريان ادارات سازمان ثبت احوال استان تهران در سال 1387 است كه از بين آنها نمونه اي به صورت متوالي(در دسترس) و به تعداد 155 نفر انتخاب شده است.
پرسشنامه از نظر روايي مطابق با مدل سروكوال طراحي شده است كه به تاييد استادان نيز رسيده است. اين پرسشنامه در دو بخش با سئوالهاي مشابه مربوط به نظرسنجي از افراد نمونه درباره وضعيت موجود و مطلوب در اين ادارات تنظيم گرديده است.پايايي هر دو پرسشنامه با محاسبه آلفاي كرونباخ بررسي گرديده است.
با توجه به اهداف تحقيق،براي آزمون فرضيه ها از دو روش آماري آزمون فريدمن و محاسبه ضريب همبستگي فاصله اي براي تعيين فاصله(شكاف)بين وضعيت موجود و مطلوب استفاده شده است.
نتايج اين تحقيق نشان مي دهد كه مشتريان ادارات سازمان ثبت احوال استان تهران از هيچ يك از ابعاد پنجگانه كيفيت و موارد متناظر آن،رضايت ندارند.
از ميان ابعاد پنجگانه كيفيت بيشترين شكاف در بعد پاسخگويي و كمترين شكاف در بعد ظواهر و محسوسات فيزيكي وجود دارد.از ميان سئوالهاي متناظر با هر بعد بيشترين شكاف در موارد زير شناسايي شده است:
1) ملزومات تميز،خوب و در حد كافي در محوطه و سرويس هاي بهداشتي
2) ارائه خدمات در زمان وعده داده شده
3) امكان دريافت اطلاعات از طريق تلفن
4) احساس امنيت مشتريان در تعاملات خود با كاركنان
5) علاقه،جديت و تسريع در رسيدگي به مشكلات مشتريان
